0

Trwająca pandemia przyspieszyła proces zmiany w zachowaniach i preferencjach Klientów. Coraz większym zaufaniem zaczęły się cieszyć nowe standardy. Zdalna obsługa, zdalne zakupy, zdalne serwisowanie klientów stały się nowymi normami rynkowymi. Trudno jednoznacznie stwierdzić jak trwałe będą te zmiany. Mimo to wiadomo już z całą pewnością, że zmienia się dzisiaj rola pracownika placówki bankowej. Obserwując rynek bankowości spółdzielczej, z którym współpracuję i aktywnie inwestując w jego politykę
szkoleniową zauważam, że ewidentnie spada znaczenie obsługi transakcyjnej i prostych zakupów, rośnie natomiast znaczenie kompetencji doradczych. Inicjatywa i pomoc Klientom w wyborze potrzebnego rozwiązania finansowego stają się nowym obszarem kompetencyjnym. Pojęcia Ekspert, Doradca, Opiekun Klienta nabierają nowego, praktycznego znaczenia.

W obecnej sytuacji Banki Spółdzielcze powinny jeszcze bardziej zacząć wspierać swoich Klientów w adaptacji do nowej sytuacji.
W rynek wdziera się zdecydowanie zaawansowana technologia IT, której celem jest zapewnienie jak najwyższego standardu w zakresie bezpieczeństwa i komfortu cyfrowego. Jak pokazują badania (The Visa Back to Bussiness Study 2021 Outloook) aż 47% małych i średnich firm ankietowanych w badaniu inwestuje w oprogramowanie, które ma zapewnić odpowiedni poziom bezpieczeństwa oraz zapobiegać manipulacjom i oszustwom. Z drugiej strony właśnie wdrażanie coraz większej ilości nowych technologii w tym zakresie może powodować większe prawdopodobieństwo oszustwa. Jednocześnie w kuriozalny sposób staje się to główną barierą wdrożeniową.

W nowej rzeczywistości ewidentnie czuć, że zachowanie dystansu społecznego stało się jedną z kluczowych potrzeb wśród Klientów banków. Klienci Banków Spółdzielczych mając do wyboru obsługę bezpośrednią w placówce lub on-line, znacznie częściej wybierają tę drugą formę. Widać, że coraz więcej seniorów sięga po systemy mobilne instalując je w swoich smartfonach. Według Raportu z Badań: Mobee Dick, Polska jest mobi 2018, (4 edycja raportu, 23.04.2018) wynika, że czas spędzany przez Polaków w smartfonach ciągle się wydłuża. W 2018 roku wynosił 2,3 godz. dziennie. Smartfon posiada ok. 21 mln Polaków. Średnia liczba podejmowanych aktywności w tym zakresie równa jest 11,3 a wykorzystywanych do tego platform – 4,6. Najczęściej podejmowane aktywności w tygodniu to:

  • Korespondencja elektroniczna
  • Media społecznościowe
  • Czytanie artykułów
  • Oglądanie wideo
  • Korzystanie z bankowości internetowej (34% Polaków deklaruje, że korzysta z Bankowości Internetowej)

Rynek bankowości spółdzielczej ewidentnie potrzebuje nowej inicjatywy, aby „być w kontakcie z Klientem” i stwarzać realne poczucie, że Klient ma kompetentnego Doradcę. Ta świadomość wśród Klientów będzie wzmacniać relację z Bankiem wobec dostępnej obsługi i ofert on-line. W nowej sytuacji rynkowej i w obliczu nowych zachowań i preferencji Klientów, nowego znaczenia nabiera umiejętność efektywnego komunikowania się z Klientami przez telefon i poprzez komunikację elektroniczną. Umiejętne planowanie i prowadzenie rozmów telefonicznych staje się dzisiaj kluczową kompetencją. Osobista efektywność w tym zakresie będzie decydować o stopniu uproduktowienia stałych Klientów, skuteczności pozyskiwania i utrzymania nowych Klientów i Kontrahentów, lepszego zarządzania relacjami z Klientami i umacnianiem wartości lojalności Klientów w stosunku do Banku.

Telefon i mail stają się głównymi narzędziami Doradcy w Banku.
Jednocześnie są to narzędzia do efektywnego poszukiwania Klientów, pozyskiwania ich uwagi, zaufania, serwisowania i zarządzania relacjami. Wiele Banków Spółdzielczych na chwilę obecną nie posiada jeszcze inteligentnych i zaawansowanych systemów CRM, które zapewniają pełne wsparcie w tym zakresie. Projektowanie i implementacja takiego systemu to niejednokrotnie zbyt wysoki koszt rozłożony w czasie, na który wiele Banków Spółdzielczych nie może sobie jeszcze pozwolić. Niezależnie od deficytów budżetowych Banki mogą( i wiele z nich już to czyni) inwestować w „kompetencję przyszłości” swoich pracowników, jaką jest umiejętność planowania i realizowania rozmów
telefonicznych ze swoimi Klientami. Wiele Banków Spółdzielczych zaczyna systemowo inwestować w swoich Pracowników w celu zapewnienia im tej nowej umiejętności. Kontakt telefoniczny staje się więc naturalną strategią operacyjną. To co w chwili obecnej może je wyróżnić na mocno konkurencyjnym rynku, na którym dominują banki korporacyjne, to:

  • Regionalny zasięg działania
  • Niejednokrotnie tańsze usługi i produkty bankowe
  • Prawdziwie bliskie relacje ze swoimi Klientami i Kontrahentami
  • Produkty dopasowane do potrzeb indywidualnych grup Klientów

W dalszym ciągu wiele banków musi jeszcze mocno angażować swoich pracowników do zmiany zachowań z reaktywnych na pro aktywne. Dzisiejszy rynek nie pozostawia już klientom zbyt wiele przestrzeni na swobodę w podejmowaniu autonomicznych decyzji. Świetnie wyszkoleni konsultanci z wyspecjalizowanych działów Call Center i Tell Sell’ing dwoją się i troją w pozyskiwaniu uwagi potencjalnych Klientów i Kontrahentów. Najczęściej są to telefony tzw. systemowe. Daleko im do kluczowej funkcji celu jaką powinna być szczera intencja pomocy, informacji i zainteresowania się realnymi potrzebami danej osoby. Dlatego właśnie wielu klientów banków z reguły nie ufa takim telefonom i często je odrzuca. W tej złożonej sytuacji prawdziwą alternatywą stają się właśnie pracownicy Banków Spółdzielczych. Naturalni, pozytywnie nastawieni, świetnie znający się na swoich produktach i usługach, zawsze szczerze oddani prawdziwym potrzebom swoich Klientów, nie manipulujący i często emanujący prawdziwą empatią. Swoją profesjonalną postawą potrafią zrobić dużo więcej bez wsparcia rozłożystego i wielopoziomowego systemu CRM.

Klient Banku Spółdzielczego zwykle ma pewność, że osoba, która do niego dzwoni zareaguje na każdą jego potrzebę i oddzwoni w każdej ważnej dla niego sprawie w umówionej i komfortowej dla niego porze.
Niestety poziom szkoleń pracowników Banków Spółdzielczych w tym zakresie cały czas pozostawia do życzenia. Często są to szkolenia prowadzone przez osoby, które nie przepracowały na Sali Obsługi Klienta ani jednego dnia. Trenerzy prowadzący szkolenia nie demonstrują własnych rozmów bankowych i nie dzielą się praktycznym doświadczeniem w tym zakresie. Dobry Trener-Praktyk potrafi w trakcie 2-dniowego szkolenia zainicjować i zademonstrować nawet 20-30 rozmów telefonicznych, nagrać je i poddać merytorycznej analizie pod kątem profesjonalnego kierowania rozmową z Klientem i otwarcia się na jego realne potrzeby. W swojej praktyce trenerskiej miałem okazję szkolić i doradzać już kilkudziesięciu bankom spółdzielczym. Za każdym razem był to proces długofalowy, kończący się twardą ewaluacją z podziałem na produkty i usługi bankowe w ujęciu ilościowym i jakościowym. Przykładem spektakularnej wręcz skuteczności stosowanej przeze mnie metodyki mogą być wyniki jakie zostały wypracowane w trakcie 12 miesięcznego procesu szkoleniowo-doradczego w jednym z banków. W trakcie projektu pracownicy pracowali na realnych zadaniach szkoleniowych. Cele i kryteria ich mierzalności zostały tak opracowane w zgodzie z wytycznymi Zarządu Banku aby w pełni pokrywały się z bieżącymi potrzebami sprzedażowymi. W wyniku ich realizacji w trakcie trwania projektu pracownicy banku wygenerowali 495 rozmów, z których aż 219 okazało się skutecznymi. W raporcie ewaluacyjnym, podsumowującym wypracowaną wartość dodaną Bank odnotował dodatkową sprzedaż:

  • 181 Lokat
  • 65 kart
  • 40 zmian pakietów
  • 37 IB
  • 34 BLIK
  • 24 ROR
  • I kilkanaście kredytów gotówkowych

Wszelkie działania mające na celu usprawnienie przejścia Banków Spółdzielczych przez okres trwającej transformacji rynkowej powinny szczególnie koncentrować się na Ludziach. Zmiany zachodzą sprawniej gdy w Banku panuje spójna kultura oparta na silnych wartościach i normach, które są akceptowane i przestrzegane przez ogół Pracowników.

Naturalnym katalizatorem zmian jest wiarygodna i ambitna Kadra Kierownicza.
Menedżerowie, którzy własną postawą i konsekwencją w działaniu dają przykład Pracownikom front-Office i zachęcają Ich do inwestowania w swoje kompetencje. Wszystko po to aby Klienci Banków ponownie mogli czuć się komfortowo i bezpiecznie w kontakcie z nimi. Nawet jeśli zmiana proporcji w kontaktowaniu się z Bankiem z bezpośredniego na telefoniczny okaże się trwała, to w wyniku posiadanych kompetentnych Pracowników, którzy aktywnie obsługują Klientów poprzez telefon i mail, Banki Spółdzielcze jeszcze bardziej umocnią swoją pozycję w sektorze. Wypada zatem cieszyć się z tego, że mimo trwającego kryzysu pandemicznego telefon z Banku nie będzie już zionął sztucznością, chłodem i manipulacją a zacznie kojarzyć się będzie z naturalną, ciepłą rozmową z osobą, która lubi siebie, swoją firmę i swoje usługi a rozmowę z nami traktuje jak coś szczególnie ważnego i cennego. Jeśli to ma być ostateczny skutek zmian, które właśnie trwają – to jestem na tak.

Autor artykułu:
Zbigniew Żuk, Doradca Growing Pains Strategy®
Specjalizacja: Sales, Strategy

Doradca, Trener, Coach z 18 letnią praktyką szkoleniową. Posiada ponad 25 letnią praktykę biznesową. Doświadczenie zdobywał pracując między innymi dla takich korporacji jak Procter & Gamble i Coca – Cola HBC Polska. Przeszedł ścieżkę od Handlowca do Dyrektora sprzedaży. Przeszkolił ponad 180 firm. Planuje, prowadzi i poddaje twardej ewaluacji długofalowe projekty o charakterze doradczo szkoleniowym. Trener – Praktyk. Podczas szkoleń kieruje się zasadą najpierw zademonstruj – potem wymagaj. Specjalizuje się w planowaniu polityki szkoleniowej oraz projektów doradczo-szkoleniowych dla Banków Spółdzielczych. Ekspert w dziedzinie budowania umiejętności handlowych oraz zarządzania Organizacją. Projektuje i prowadzi szkolenia dla Menedżerów, Handlowców, Konsultantów i Doradców Klienta, Pracowników Back Office, Trenerów biznesu. Od ponad sześciu lat aktywnie współpracuje z polskimi Bankami Spółdzielczymi w charakterze Interim Managera odpowiedzialnego za podnoszenie poziomu uproduktowienia Klientów, pozyskiwania nowych Kontrahentów oraz podnoszenia kompetencji Kadry Kierowniczej.

Kontakt: zbigniew.zuk@inventity.net