0

Na lojalność rynkową wpływa wiele czynników. Żeby nie popaść w chaos dobrze jest je uporządkować. Najlepiej to zrobić przy pomocy podejścia strategicznego 6P. W wyniku analizy poszczególnych P (Product/Price/Promotion/Place/Prezentation/Personalization) łatwo można wyliczyć tzw wskaźnik lojalności rynku lub indywidualnego Klienta. Mowa o wskaźniku CSI (Customer Satisfaction Index). Jeśli jego uśredniona wartość wynosi minimum 8,5 pkt (85%) to możemy przyjąć,  że mamy do czynienia z wysokim poziomem lojalności. Poziom ten co innego oznacza w ujęciu księgowym, a trochę inaczej patrzymy na ten wskaźnik w aktywach firmy, gdzie stanowi (oby) niebagatelną część wartości intelektualnej przedsiębiorstwa. Jak go wyliczyć w obydwu podejściach?

W podejściu księgowym wykazujemy go jako realny lub potencjalny spadek średniej ważonej marży w ujęciu per Klient i pokazujemy jako współczynnik retencji.

W podejściu procentowym pokazujemy go w aktywach firmy jako wartość intelektualną tzw. siłę brand’u.

Co składa się na 6P w szczegółach?

W każdej Organizacji w każdym z poszczególnych obszarów P należy dokładnie zdefiniować kryteria według których będzie oceniany/analizowany dany obszar. Kryteria muszą być każdorazowo powiązane ściśle z branżą i rynkiem właściwym na którym działa dana Spółka. Przykładowo w obszarze Product można wziąć pod uwagę takie czynniki jak: jakość/szerokość asortymentu/dopasowanie do potrzeb rynku/).

W każdym z 6 obszarów organizacja winna dokonywać bieżącej analizy. Powinien być to proces ciągły, z 2-krotną walidacją i analizą danych 2 razy w roku. Dostarczając sobie informacji z rynku na bieżąco monitorujemy poziom lojalności rynku i Kontrahentów. Pomiary lojalności powinny mieć miejsce minimum raz w roku, rekomendowana ilość podsumowań = 2 x rok.

Jak w Twojej organizacji dokonywana jest bieżąca analiza poziomu lojalności klientów? Skorzystaj ze wsparcia metodyki Growing Pains Strategy® i zaplanuj proces monitoringu przy wsparciu Doradców Inventity. Napisz do nas: biuro@inventity.net.

Autor: Zbigniew Żuk, Doradca Growing Pains Strategy®

Doradca, Trener, Coach z 18 letnią praktyką szkoleniową. Posiada ponad 25 letnią praktykę biznesową. Doświadczenie zdobywał pracując między innymi dla takich korporacji jak Procter & Gamble i Coca – Cola HBC Polska. Przeszedł ścieżkę od Handlowca do Dyrektora sprzedaży. Przeszkolił ponad 180 firm. Planuje, prowadzi i poddaje twardej ewaluacji długofalowe projekty o charakterze doradczo szkoleniowym. Trener – Praktyk. Podczas szkoleń kieruje się zasadą najpierw zademonstruj – potem wymagaj. Specjalizuje się w planowaniu polityki szkoleniowej oraz projektów doradczo-szkoleniowych dla Banków Spółdzielczych. Ekspert w dziedzinie budowania umiejętności handlowych oraz zarządzania Organizacją. Projektuje i prowadzi szkolenia dla Menedżerów, Handlowców, Konsultantów i Doradców Klienta, Pracowników Back Office, Trenerów biznesu. Od ponad sześciu lat aktywnie współpracuje z polskimi Bankami Spółdzielczymi w charakterze Interim Managera odpowiedzialnego za podnoszenie poziomu uproduktowienia Klientów, pozyskiwania nowych Kontrahentów oraz podnoszenia kompetencji Kadry Kierowniczej.

Kontakt: zbigniew.zuk@inventity.net